Thanks to Pak Elisa
Setelah frustasi dengan Customer Affair Team Garuda Indonesia (diwakili oleh Pak Priawan), yang selalu berusaha memberi penggantian berupa what so called: service recovery (dari mulai upgrade ticket domestik kami ke business class hingga tawaran ticket Jakarta-Aceh PP), kami tidak sengaja membaca tweet @IndonesiaGaruda. By the way, kami menolak semua tawaran yang tidak masuk akal itu, dan kami hanya minta full refund.
Hari itu twitter resmi Garuda Indonesia me-RT salah satu Bapak, yang menyampaikan berita bahwa Garuda Indonesia telah memenangkan Asean Premium Airline of The Year. Saya reply menanyakan kenapa kasus saya sudah 4 bulan terkatung-katung dan memberikan link tulisan ini. Setelah saya klik button tweet, baru saya berusaha mencari siapakah Bapak tsb. Ternyata beliau adalah Bapak Elisa Lumbantorian, yang saat itu menjabat sebagai Marketing Director PT Garuda Indonesia.
Tweet kami di reply oleh Pak Elisa:
Hari itu juga, saya diminta memberikan alamat email oleh team yang diberikan delegasi untuk memfollow up masalah kami. Esok harinya, saya ditelepon oleh Bpk. Alfian, yang menyatakan bahwa beliau akan minta dikirimkan kembali dokumen yang sekiranya mereka butuhkan. Saya diminta untuk menyimpan dokumen yang terkait kasus kami tsb. Demi apapun, dokumen tersebut kami simpan rapi di tempat aman:p
Tgl 2 April 2013, kami mendapatkan konfirmasi dari Bpk. Alfian bahwa Garuda akan melakukan full refund atas ticket Sydney Jakarta yang kami beli pada tgl 1 Jan 2013, sebesar AUD 2,048 (silahkan baca cerita detailnya di bawah ini). Tentunya kami bahagia sekali membaca email tsb, namun masih was-was hingga transfer masuk ke rekening kami.
Tgl 26 April 2013, Alhamdulillah kami mendapatkan uang kami kembali. Selang hampir 5 bulan, dengan perjuangan yang melelahkan, uang kami kembali, utuh.
Terimakasih kepada Pak Elisa yang sudah berkenan membaca dan mereply tweet kami.
Terimakasih kepada teman-teman yang sudah support melalui RT di twitter kasus kami ini hingga akhirnya Garuda bersedia melakukan full refund. Hanya Tuhan yang bisa membalas kebaikan tema-teman semua.
Alhamdulillah, case is closed :)
Pengalaman Buruk dengan Ticket Promo Garuda Indonesia
Masih ingat cerita kami tentang berburu ticket murah ke Australia? We were excited mendapatkan ticket promo Garuda Indonesia ke Australia untuk liburan akhir tahun. Namun apa yang kami alami pada tanggal 1 Januari 2013 di Bandara International Sydney, merubah pandangan kami tentang Garuda Indonesia, peringkat ke 11 the world top airlines pada tahun 2012.
Setelah menikmati Sydney New Years Eve Fireworks, kami pulang ke rumah teman kami dan melanjutkan packing. Saya bertanya pada rene, mengenai rencana kami berangkat hari itu ke airport. Rene mengatakan kita akan berangkat jam 07.30, karena jadwal pesawat Garuda Sydney Denpasar kami adalah jam 12 siang.
Kami pun tiba di Sydney International Airport dan langsung menuju counter antrian check in Garuda Indonesia. Sayangnya kami tidak bisa mobile chek in untuk flight Garuda, seperti yang kami lakukan untuk connecting flights kami dengan Jetstar. Di antrian, saya ragu kenapa tertulis flight Sydney-Jakarta? Namun kami berdua berasumsi mungkin flight akhirnya adalah ke Jakarta, transit di Denpasar. Sehingga kami menunggu sampai tiba pada giliran kami di counter check in. Betapa kagetnya kami saat petugas mengatakan bahwa pesawat ke DPS sudah berangkat jam 10 pagi! Mau pingsan rasanya! Kami pun pergi ke counter khusus dimana kami complaint kepada petugas yang orang Australia itu.
City Check In di Kantor Garuda Indonesia Kelapa Gading
Pada tgl 20 Des 2012, sehari sebelum kami berangkat ke Melbourne, kami mencoba melakukan city check in di branch office Rekso, kantor Garuda yang paling dekat dengan kantor saya di Sunter. Oleh petugas dijelaskan bahwa kami belum bisa city check-in untuk Jkt-Melb kami, kemudian petugas melakukan book seat. Petugas menawarkan kami booking seat Sydney-Denpasar, kami diberi setengah lembar print dari petugas tsb yang di steples di atas ticket kami. Petugas hanya memberitahu kami bahwa seat sudah di book no 3, petugas tidak menginformasikan adanya perubahan penerbangan dari jam 12 menjadi jam 10 pagi. Kami tidak pernah tahu ada perubahan flight, sampai kami check in di Sydney International Airport.
Yang terjadi di Sydney International Airport, 1 Jan 2013
Dan sodara-sodara.. di counter Garuda di Sydney International Airport itulah kami baru tau bahwa setengah lembar yang kami dapat di Kantor Garuda Rekso Kelapa Gading itu tertera jadwal penerbangan baru kami jam 10.00!! Kami nyatakan bahwa petugas di kantor Garuda Rekso tidak pernah inform kami. Sang petugas kemudian menelepon bagian reservasi ticket, ia menanyakan bagaimana kemungkinannya jika kami mengganti rute menjadi Sydney-Jakarta yang akan terbang dalam hitungan menit. Oleh seseorang di line telepon dijawab bahwa email jadwal baru sudah dikirimkan kepada kami. Kami tidak pernah menerima email perubahan dari Garuda atas ticket kami tsb! Tidak juga di inform by phone, by sms, ataupun ketika kami ke Rekso. Karena itu instead of melihat secarik kertas sepotong yang dilekatkan diatas ticket kami, kami selalu melihat ticket awal kami!
Setelah frustasi dengan Customer Affair Team Garuda Indonesia (diwakili oleh Pak Priawan), yang selalu berusaha memberi penggantian berupa what so called: service recovery (dari mulai upgrade ticket domestik kami ke business class hingga tawaran ticket Jakarta-Aceh PP), kami tidak sengaja membaca tweet @IndonesiaGaruda. By the way, kami menolak semua tawaran yang tidak masuk akal itu, dan kami hanya minta full refund.
Hari itu twitter resmi Garuda Indonesia me-RT salah satu Bapak, yang menyampaikan berita bahwa Garuda Indonesia telah memenangkan Asean Premium Airline of The Year. Saya reply menanyakan kenapa kasus saya sudah 4 bulan terkatung-katung dan memberikan link tulisan ini. Setelah saya klik button tweet, baru saya berusaha mencari siapakah Bapak tsb. Ternyata beliau adalah Bapak Elisa Lumbantorian, yang saat itu menjabat sebagai Marketing Director PT Garuda Indonesia.
Tweet kami di reply oleh Pak Elisa:
Hari itu juga, saya diminta memberikan alamat email oleh team yang diberikan delegasi untuk memfollow up masalah kami. Esok harinya, saya ditelepon oleh Bpk. Alfian, yang menyatakan bahwa beliau akan minta dikirimkan kembali dokumen yang sekiranya mereka butuhkan. Saya diminta untuk menyimpan dokumen yang terkait kasus kami tsb. Demi apapun, dokumen tersebut kami simpan rapi di tempat aman:p
Tgl 2 April 2013, kami mendapatkan konfirmasi dari Bpk. Alfian bahwa Garuda akan melakukan full refund atas ticket Sydney Jakarta yang kami beli pada tgl 1 Jan 2013, sebesar AUD 2,048 (silahkan baca cerita detailnya di bawah ini). Tentunya kami bahagia sekali membaca email tsb, namun masih was-was hingga transfer masuk ke rekening kami.
Tgl 26 April 2013, Alhamdulillah kami mendapatkan uang kami kembali. Selang hampir 5 bulan, dengan perjuangan yang melelahkan, uang kami kembali, utuh.
Terimakasih kepada Pak Elisa yang sudah berkenan membaca dan mereply tweet kami.
Terimakasih kepada teman-teman yang sudah support melalui RT di twitter kasus kami ini hingga akhirnya Garuda bersedia melakukan full refund. Hanya Tuhan yang bisa membalas kebaikan tema-teman semua.
Alhamdulillah, case is closed :)
Pengalaman Buruk dengan Ticket Promo Garuda Indonesia
Masih ingat cerita kami tentang berburu ticket murah ke Australia? We were excited mendapatkan ticket promo Garuda Indonesia ke Australia untuk liburan akhir tahun. Namun apa yang kami alami pada tanggal 1 Januari 2013 di Bandara International Sydney, merubah pandangan kami tentang Garuda Indonesia, peringkat ke 11 the world top airlines pada tahun 2012.
Setelah menikmati Sydney New Years Eve Fireworks, kami pulang ke rumah teman kami dan melanjutkan packing. Saya bertanya pada rene, mengenai rencana kami berangkat hari itu ke airport. Rene mengatakan kita akan berangkat jam 07.30, karena jadwal pesawat Garuda Sydney Denpasar kami adalah jam 12 siang.
Kami pun tiba di Sydney International Airport dan langsung menuju counter antrian check in Garuda Indonesia. Sayangnya kami tidak bisa mobile chek in untuk flight Garuda, seperti yang kami lakukan untuk connecting flights kami dengan Jetstar. Di antrian, saya ragu kenapa tertulis flight Sydney-Jakarta? Namun kami berdua berasumsi mungkin flight akhirnya adalah ke Jakarta, transit di Denpasar. Sehingga kami menunggu sampai tiba pada giliran kami di counter check in. Betapa kagetnya kami saat petugas mengatakan bahwa pesawat ke DPS sudah berangkat jam 10 pagi! Mau pingsan rasanya! Kami pun pergi ke counter khusus dimana kami complaint kepada petugas yang orang Australia itu.
City Check In di Kantor Garuda Indonesia Kelapa Gading
Pada tgl 20 Des 2012, sehari sebelum kami berangkat ke Melbourne, kami mencoba melakukan city check in di branch office Rekso, kantor Garuda yang paling dekat dengan kantor saya di Sunter. Oleh petugas dijelaskan bahwa kami belum bisa city check-in untuk Jkt-Melb kami, kemudian petugas melakukan book seat. Petugas menawarkan kami booking seat Sydney-Denpasar, kami diberi setengah lembar print dari petugas tsb yang di steples di atas ticket kami. Petugas hanya memberitahu kami bahwa seat sudah di book no 3, petugas tidak menginformasikan adanya perubahan penerbangan dari jam 12 menjadi jam 10 pagi. Kami tidak pernah tahu ada perubahan flight, sampai kami check in di Sydney International Airport.
Pada tgl 20 Des 2012, suami saya, rene, ditelepon oleh Garuda. Garuda mengatakan kepada rene bahwa ticket Jakarta Melbourne kami tidak ada perubahan. Tapi tidak menyinggung sama sekali adanya perubahan jadwal ticket kembali rute Sydney-Denpasar kami.
Yang terjadi di Sydney International Airport, 1 Jan 2013
Dan sodara-sodara.. di counter Garuda di Sydney International Airport itulah kami baru tau bahwa setengah lembar yang kami dapat di Kantor Garuda Rekso Kelapa Gading itu tertera jadwal penerbangan baru kami jam 10.00!! Kami nyatakan bahwa petugas di kantor Garuda Rekso tidak pernah inform kami. Sang petugas kemudian menelepon bagian reservasi ticket, ia menanyakan bagaimana kemungkinannya jika kami mengganti rute menjadi Sydney-Jakarta yang akan terbang dalam hitungan menit. Oleh seseorang di line telepon dijawab bahwa email jadwal baru sudah dikirimkan kepada kami. Kami tidak pernah menerima email perubahan dari Garuda atas ticket kami tsb! Tidak juga di inform by phone, by sms, ataupun ketika kami ke Rekso. Karena itu instead of melihat secarik kertas sepotong yang dilekatkan diatas ticket kami, kami selalu melihat ticket awal kami!
Sang petugas yang baik hati di bandara internasional Sydney itu mencoba menelepon station manager Garuda, yang dari petugas tsb kami tahu bernama Ibu Yanti. Namun sudah 3 kali dihubungi, telepon tidak juga diangkat. Sampai akhirnya dia menanyakan kepada kami "pesawat akan berangkat dalam waktu 30 menit, apakah anda akan membeli ticket baru?"
Ticket kami promo dengan kode "deep discount", sehingga tidak bisa dirubah jadwal, rubah rute atau apapun. Jika ticket kami tidak promo, petugas mengatakan kami hanya perlu membayar AUD 74 per orang serta tax sekitar AUD 100 per orang. Namun karena ticket kami promo, kami harus membeli ticket baru. Kami tanya dengan lemas, berapa mahal harga ticket baru untuk dua orang pada tgl 1 Jan 2013 dari Sydney ke Jakarta? Ternyata buat kami harganya teramat mahal, AUD 2,084 yang terpaksa kami beli karena saya punya deadline untuk submit data closing setiap tgl 2 di kantor. Dan kami sudah cek ke petugas bahwa ticket hari berikutnya tidak jauh beda plus kami harus mengeluarkan expense untuk tambahan 1 hari di Sydney.
Ticket kami promo dengan kode "deep discount", sehingga tidak bisa dirubah jadwal, rubah rute atau apapun. Jika ticket kami tidak promo, petugas mengatakan kami hanya perlu membayar AUD 74 per orang serta tax sekitar AUD 100 per orang. Namun karena ticket kami promo, kami harus membeli ticket baru. Kami tanya dengan lemas, berapa mahal harga ticket baru untuk dua orang pada tgl 1 Jan 2013 dari Sydney ke Jakarta? Ternyata buat kami harganya teramat mahal, AUD 2,084 yang terpaksa kami beli karena saya punya deadline untuk submit data closing setiap tgl 2 di kantor. Dan kami sudah cek ke petugas bahwa ticket hari berikutnya tidak jauh beda plus kami harus mengeluarkan expense untuk tambahan 1 hari di Sydney.
Setelah kami memaksa diri membeli ticket tsb, memasukan bagasi kami, kemudian kami dikawal masuk ke gate oleh seorang petugas. Kami potong semua antrian: antrian imigrasi, antrian cek tas yang dibawa ke kabin, dan berjalan setengah berlari ke gate, dimana pesawat akan segera berangkat. Benar saja ketika kami masuk pesawat dan duduk di bangku paling belakang, penumpang lain baru selesai minum jus jeruk pertama mereka. Ahh..sementara kami sibuk mengatur nafas...
Complaint ke Garuda Indonesia di Jakarta
Tgl 2 Januari 2013, rene mendatangi kantor Garuda Indonesia di PIM yang paling dekat dengan kantornya. Petugas di PIM mendengarkan keluhan rene, dan berdiskusi ke dalam kantor. Cukup lama rene menunggu, akhirnya rene diminta email permasalahan kami ke ke customer@garuda-indonesia.com. Rene mengirimkan email pada hari yang sama, tanggal 2 Januari 2013. Email kami tersebut tidak di response sama sekali.Complaint ke Garuda Indonesia di Jakarta
Pada tanggal 3 Jan 2013, saya berusaha cari siapapun di kantor saya yang punya kenalan di Garuda. Dari boss saya, kami mengirimkan email ke seorang Ibu di Garuda. Email kami di reply dan beliau mengatakan bahwa kami akan dihubungi oleh Branch Jakarta. Saya pun menyerahkan no hp saya. Namun tidak juga dihubungi.
Tanggal 4 Jan 2013, saya coba whatsapp sepupu saya di Bank Mandiri, menanyakan apakah ia ada kenalan di Garuda. Ia kemudian memberikan another name di Garuda, dan kembali saya fwd email saya. Akhirnya tgl 7 Jan 2012 saya diminta oleh sepupu saya tsb, kontak seorang Bapak di Garuda. Saya jelaskan permasalahannya. Beliau bilang seharusnya kami kirim email ke alamat email garuda yang saya tulis di atas. Saya katakan bahwa email sudah kami kirim, namun tidak dibalas. Kemudian beliau pun ngeh bahwa fwd email saya dibawahnya ada tgl pengiriman email kami ke Garuda tgl 2 Jan 2013.
Beliau mengatakan akan membantu follow up, namun beliau perlu cek dulu karena beliau masih ragu harus menghubungi kantor Jakarta Raya ataupun ke Sydney untuk kasus saya tsb.
Beliau mengatakan akan membantu follow up, namun beliau perlu cek dulu karena beliau masih ragu harus menghubungi kantor Jakarta Raya ataupun ke Sydney untuk kasus saya tsb.
Tidak patah arang, saya tweet ke @indonesiagaruda dan bertanya kenapa email saya tidak juga direspon. Pada hari yang sama twitter account resmi Garuda Indonesia follow akun twitter kami @tesyasblog dan meminta kami DM permasalahan serta no kontak yang bisa dihubungi. DM saya di reply bahwa masalah saya akan di follow up. Orang ketiga di Garuda yang mengatakan hal tsb kepada saya. Hmm..
Tgl 10 Jan 2013, email kami dijawab oleh customer@garuda-indonesia.com, permintaan maaf bahwa mereka baru reply email kami, juga mengatakan bahwa mereka akan follow up permasalahan kami. Selama itukah respon dari alamat email resmi untuk complaint ke Garuda Indonesia? Saya pun speechless (jika anda membaca cerita saya di bawah, kami menerima email dari Garuda Sydney pada tgl 8 Jan 2013, dua hari lebih awal dari balasan email pihak customer service Garuda di Jakarta).
Korespondensi dengan Garuda Sydney
Atas follow up pihak internal Garuda seperti cerita saya di atas, email kami dibalas oleh Shirley Khayat, Customer Relations NSW/ACT pada tanggal 8 Jan 2013, yang artinya sehari setelah saya menelepon pihak internal di Garuda seperti cerita di atas, yang mengatakan akan membantu memfollow up masalah ini.
Ms Shirley meminta saya mengirimkan ticket Air Asia yg merupakan connecting flight saya dari Denpasar ke Bandung. Mengapa saya membeli connecting flight ke Bandung, bisa dibaca disini. Saya heran kenapa ia meminta ticket Air Asia tsb. Padahal sewaktu di counter Garuda Sydney International Airport, saya pun telah menunjukan ticket Air Asia saya tsb dan dijawab oleh petugas "kami tidak ada sangkut pautnya dengan ticket Air Asia anda" Saya katakan, "Garuda doesn't fly to Bandung, so we purchased Air Asia ticket instead".
Tgl 11 Januari 2013 email kedua dari Garuda Sydney menyatakan bahwa mereka akan mengganti kerugian saya sebesar AUD 569,50 yang terdiri dari:
- ticket Air Asia kami (tgl 1 jan 2013) yang hangus berdua DPS-BDO Rp 1.334.200;
- refund ticket promo Garuda Indonesia Sydney Denpasar berdua AUD 148 (gile ticket kami murah sekali yah!);
- refund departure taxes dari ticket promo Garuda Indonesia Sydney Denpasar berdua AUD 281,70
- refund ticket bis Primajasa Soeta Bandung Rp 150.000 untuk dua orang (setibanya di Soeta kami naik bis ke Bdg).
Ia pun meminta saya memberikan nomor rekening. Saya jawab email nya dan mengatakan bahwa saya tidak menerima offer untuk penggantian kerugian kami. Menurut kami ini sama sekali bukan win win solution dari perusahaan penerbangan sekelas Garuda Indonesia.
Pihak Sydney menyalahkan kami yang tidak melihat ticket kecil yang tertera perubahan jadwal jam 10.00. Saya kemudian membalikan kepada mereka, jika kami tidak pernah booking seat, kami tidak pernah tau ada perubahan jadwal!
Email saya ke Ms. Shirley terakhir tgl 11 Januari 2013 tidak pernah dibalas. Kami pun tidak pernah tau alasan keputusan sepihak Garuda Sydney hanya mengganti kerugian kami sebesar AUD 569,50.
Perubahan Jadwal Penerbangan di Airline Yang lain...
Perubahan jadwal penerbangan di Air Asia, selain kami di email, kami juga di sms, bahkan sering juga di inform by phone.
Dengan Jetstar, kami diminta masuk ke link email informasi perubahan jadwal penerbangan, untuk memastikan email tsb telah kami baca.
Oya kami baru saja membeli ticket Jakarta-Belitung dengan Batavia untuk liburan Idul Adha 2013. Kami surprise juga menerima email dari Batavia dan mereka meminta kami reply email mereka untuk konfirmasi. Setelah saya jawab, sorenya mereka menelepon mengkonfirmasi kembali ticket kami tsb.
Perubahan penerbangan ticket promo Garuda? Katanya mereka email, ketika email tidak diterima konsumen lalu bagaimana?
Pengalaman Lainnya dengan Ticket Promo Garuda Indonesia
Masalah dengan ticket promo Garuda Indonesia ke Dubai dialami sahabat kami Rona Willis. Rona membaca di koran bahwa Garuda terbang ke Abu Dhabi instead. Rona pun menelepon Garuda Call Center dan complaint kenapa tidak diberitahu perubahan rutenya? Dijawab oleh petugas Garuda bahwa mereka tidak memiliki email Rona, padahal Rona membeli via web dan menerima ticket via email! Akhirnya Garuda bertanggungjawab mengganti ticket Rona ke Dubai dengan Emirates, karena memang tujuan Rona ke Dubai mengunjungi keluarganya.
Untuk liburan Idul Adha 2012 yang lalu, saya telah membeli ticket Jakarta-Dps dengan Air Asia. Ketika Garuda promo ticket dari Dps-Lombok per orang one way Rp 200 ribu, saya pernah tergiur hendak membeli. Saya sudah sampai tahap memasukan nama via web. Namun akhirnya saya batalkan, tidak sampai payment. Sehari sebelum tgl kami berangkat ke Bali, saya ditelepon oleh Garuda Indonesia. Menanyakan apakah saya confirm jadi ke Lombok? Saya kaget. Saya bilang waktu itu saya pernah mau beli namun tidak jadi. Petugas pun menanyakan apakah saya sudah membayar? Ckckck, Garuda, you have to improve your system terutama untuk pembelian melalui internet, lebih utama lagi ticket promo yang beken dengan nama Early Bird promo Garuda Indonesia.
Kami sudah membeli ticket promo Garuda Indonesia Jakarta Hongkong untuk bulan Februari 2013 (kami beli di bulan Maret 2012). Setibanya dari Sydney, dengan kasus traumatis yang kami alami, kami cek jadwal flight kami apakah ada perubahan. Ticket pergi dan pulang keduanya maju schedule nya, dan kami tidak dapat notifikasi sama sekali dari Garuda Indonesia!
Kami sudah membeli ticket promo Garuda Indonesia Jakarta Hongkong untuk bulan Februari 2013 (kami beli di bulan Maret 2012). Setibanya dari Sydney, dengan kasus traumatis yang kami alami, kami cek jadwal flight kami apakah ada perubahan. Ticket pergi dan pulang keduanya maju schedule nya, dan kami tidak dapat notifikasi sama sekali dari Garuda Indonesia!
Anda punya ticket promo Garuda? Ayo inisiatif cek jadwalnya, siapa tau ada perubahan jadwal, atau bahkan ganti rute seperti Rona, dan anda tidak di inform sama sekali, seperti kami dan Rona.
Akhir kata...
Akhir kata...
Saya berharap ada pihak Garuda yang bersedia membaca posting saya ini, dan beritikad baik menyelesaikan masalah ini. Bukan hanya dengan email yang akhirnya email saya tidak pernah dibalas lagi oleh pihak Garuda Sydney. Kami sama sekali tidak di telepon secara resmi oleh pihak customer service Garuda Indonesia. Jangan mimpi mereka ngajak ketemu deh.
Kami sangat kecewa dengan apa yang kami alami. Namun kami harus yakin, bahwa Alloh lah pemilik segalanya. Maka permasalahan ini kami serahkan kepada Alloh, kami hanya bisa berdoa dan berusaha.
No matter how excellent Garuda Indonesia's service in each of their flight, ternyata handling complaint nya seperti yang saya alami ini.
Inilah pembelajaran kami dari hunting ticket promo Garuda Indonesia. Semoga anda tidak pernah mengalami hal yang sama. Dikecewakan oleh sesuatu yang once kita sayangi itu sakit.. Pengalaman ini sungguh traumatis untuk saya dan suami.
Inilah pembelajaran kami dari hunting ticket promo Garuda Indonesia. Semoga anda tidak pernah mengalami hal yang sama. Dikecewakan oleh sesuatu yang once kita sayangi itu sakit.. Pengalaman ini sungguh traumatis untuk saya dan suami.
written on January 22, 2013
0 komentar:
Posting Komentar